Le 33 tours griffé

«Bon sang ! Comment a-t-il réussi à refuser ma demande sans que je ne l’aie vu arriver ?» Votre interlocuteur a probablement eu recours à cette ancienne technique de l’affirmation progressive qui consiste à dire «non» en étant tout d’abord compréhensif, mais de plus en plus ferme en cas d’insistance… Efficace !

1.reconnaître à l’autre le droit de formuler sa demande et au besoin la faire clarifier ;
2.donner une réponse empathique qui porte sur le contenu : «Je comprends bien que vous désirez telle chose…»
3.indiquer clairement que la demande ne peut être satisfaite et expliquer quels sont les obstacles : contraintes de temps, contraintes administratives, etc.
4.donner une réponse empathique qui porte maintenant sur le processus : «Je regrette que vous insistiez … ; je trouve que vous ne tenez pas compte de ce que je vous dis …»
5.suggérer une alternative ou une aide ultérieure pour montrer que l’on essaye de satisfaire les besoins de l’autre tout comme les siens : «Peut être pourriez-vous …, puis-je vous proposer de …»
6.demander à son interlocuteur si la solution proposée lui convient
7.maintenir sa position sans s’excuser ni se justifier en appliquant la technique du «33 tours griffé» qui consiste à réitérer sa première réponse sans relâche pour faire baisser la pression.

Source : J.M. Boisvert, M. Beaudry, S’affirmer et communiquer, Editions de l’Homme, 1979